ナレッジ運用をAIが自動支援！「Knowledge Doctor」で問い合わせの自己解決率向上と業務大幅効率化を実現

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顧客対応や社内問い合わせ対応において、FAQサイトやチャットボットを活用した「自己解決促進」の重要性が日々増しています。一方で、「Q&Aを作る時間がない」「作成したFAQの更新・メンテナンスが追いつかない」といったナレッジ運用上の課題を抱える企業も少なくありません。

こうしたナレッジ運用の悩みを解決するため、アルティウスリンク株式会社のグループ会社であるアルティウスリンク アップス株式会社は、ナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus」をアップデートし、AIエージェント機能「Knowledge Doctor（ナレッジドクター）」の提供を開始しました。

ナレッジ運用を阻む「3大ボトルネック」と市場の課題

デジタル化が進む現在、調べる際や問い合わせを行う際に約56.4%のユーザーが公式サイトのFAQなどの参照チャネルを選択しています。しかしその一方で、「FAQを見ても解決しなかった」など自己解決に対する不満を感じているユーザーは45.6%にのぼります。

ユーザーの不満を解消するには、ナレッジの継続的なメンテナンスや改善が不可欠ですが、企業側には次のような「3大ボトルネック」が存在していました。

• Q&Aがない：初期構築時に必要な回答データが揃っていない
• 作る時間がない：マニュアルからQ&Aを作成・抽出するリソースが不足している
• メンテナンス負荷が高い：利用ログの分析や修正作業に膨大な時間と工数がかかる

顧客対応の現場だけでなく、人事・総務・経理・情報システム部門といった社内ヘルプデスク領域でも同様の工数不足が課題となっています。

改善業務を80%削減する新機能「Knowledge Doctor」の特長

今回追加された「Knowledge Doctor」は、AIエージェントがFAQサイトやチャットボットの利用ログを自動的に分析し、改善作業を強力にバックアップする機能です。

具体的には、AIエージェントが以下の作業を自動的に処理します。

• 利用ログから改善すべきテーマや未解決Q&Aの抽出
• 抽出データに基づく改善案の作成
• 動作確認の実施と担当者への提案

担当者はAIが提案した内容を確認・承認するだけで済むため、継続的なナレッジ改善が容易になります。アルティウスリンクの試算によると、従来月40時間程度かかっていたナレッジ改善業務を「月8時間」へと大幅に削減（約80%カット）できる見込みです。

初期構築・データ拡充を支援する「2つの新サービス」

さらに、ナレッジの初期構築や拡張をスピードアップさせるための2つのソリューションも同時に提供開始されました。

1. 準備期間ゼロで運用を開始できる「プリセットQ&A」

管理部門（総務・人事等）やEC事業部などで頻出する問い合わせ内容があらかじめパッケージ化されたコンテンツサービスです。導入と同時に汎用性の高いQ&Aデータが反映されるため、準備期間をかけずにFAQ運用を開始できます。

2. 生成AIで高品質な回答を作成する「Q&Aビルダー」

企業が保有している業務マニュアルや社内資料をもとに、生成AIと専門ノウハウを掛け合わせて高品質なQ&Aリストを自動作成・提供する代行ソリューションです。作成工数を抑えながら、短期間でナレッジの初期構築や拡充が可能になります。

まとめ：AIと人による運用ノウハウの掛け合わせでCX向上へ

アルティウスリンクグループの「Virtual Agent Plus」は、今回のアップデートによって「ナレッジの初期作成」「運用の自動化」「継続的な質的向上」をワンストップで実現する環境を整えました。

長年のBPO運用で培われたカスタマーサポート領域の知見と先進的なデジタル技術の融合により、運用担当者の業務負荷削減とユーザーの自己解決促進、ひいては企業全体のCX（顧客体験価値）向上に大きく貢献することが期待されます。

参考記事

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000526.000019180.html

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